以用户体验为中心，“一诺杯”2022年度品牌谁将用诚意打动用户？

汽车作为大宗消费品，产品在实际使用中的问题反馈，恰是消费者最难以知晓的。特别是在当下跨行业的互争雄长中，企业赖以生存的口碑评价显得尤为重要。因此，环球汽车网第六届“一诺杯”年度品牌将聚焦车企口碑影响力，秉承“车者一诺，岂止千金”的宗旨，集年度重磅之力，共鉴车企逆势上扬的“试金石”。

对于口碑来说，高品质产品只是敲门砖，服务才是建立市场的基石。在长久的经营和积累中，沃尔沃汽车、林肯汽车、广汽本田、奇瑞汽车四大品牌脱颖而出，成功入围环球汽车网“一诺杯”2022年度品牌，我们也将以此为范本，剖析其如何建立情感共鸣，“俘获”用户心路。

沃尔沃汽车：口碑是为用户解决后顾之忧

如果问特点最鲜明的汽车品牌是哪个，相信绝大多数人都会选择沃尔沃。作为三点式安全带的发明者与无偿共享者，沃尔沃在多年运营中不仅建立了一套安全系统和保护防御措施，用实际行动树立了“安全”口碑，还成立了神秘车友会“沃尔沃生命奇迹俱乐部”，讲述着沃尔沃有效区隔其他车企的关键优势。

去年，沃尔沃汽车秉承“让诚信、更贴心”的理念，推出了加满一箱油、交车官方礼、等您到九点、试驾随心约、品味沃茶点和推荐享好礼共六大销售服务承诺，并一直持续至今。如今，沃尔沃主动走出“安全”舒适圈，聚焦用户服务，打造出新的市场口碑高度。

其中，“加满一箱油”打破了行业提车时油箱见底潜规则，即便在油价飞涨的当下也仍继续坚持，收获诸多新车主的认可。而在交车环节，截至目前已有超13万名用户亲身体验了暖心交付，用户满意度高达96.1分，同比大幅提升12.7%，再加上推荐享好礼，促使用户间推荐购车人数翻番。

除此之外，面对年初疫情影响，沃尔沃针对用户无法如期保养、维修爱车等情况，推出了疫情关爱政策，让用户无需操作即可享受疫情延保；同时，沃尔沃还在疫情期间持续为用户提供必要的道路救援服务，确保救援人员能够第一时间到达。而针对特殊时期保养难推出的“免费取送车”，已为20%的车主进行服务，且拥有极高的复用比例，每位车主约使用1.8次/年，充分体现了沃尔沃“以人为本”的关怀与温度。

从小众豪华品牌到主流豪华品牌，林肯汽车用了三年时间，而品牌销量逐年提升的背后，源自林肯汽车洞悉市场走向，以“豪华 自有其道”的品牌主张，打造了与众不同的美式豪华生活。其中，聚焦人性化、个性化客户体验模式的林肯之道，颠覆了传统汽车品牌4S店的服务模式，用超越期待的服务，树立豪华汽车服务创新典范。

相较于传统“一对多”的销售服务，林肯汽车将其晋升至“多对一”服务。以线下体验为例，林肯之道对应每一位用户提供了包含首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师在内的服务团队，涵盖营销、获客、售前、交付、售后等诸多环节，而且从进门伊始到客户走出展厅，即便不买车、无消费，依旧可以享受林肯好客之道服务。需要注意的是，这种善始善终的服务理念，并非所有豪华品牌都能做到，而林肯汽车却将其落实到经营的每一个环节中。

此外，针对国内市场智联科技和数字化服务的需求不断提高，林肯汽车还打通线上线下客户体验，例如线上完成到店预约，线下扫码打卡后，展厅内数字墙会出现专属的温馨问候，同时到店后茶饮、接待参观方式都可以在线选择，再加上带有迎宾模式、智能氛围灯的明星展车等赏车方式，为用户带来丰富、新颖的数字化体验，助力品牌构建更为长久而温暖的客户关系与情感链接。

作为第一个在国内导入全球车型、第一个引入“四位一体”4S特约销售服务模式的汽车品牌，广汽本田不仅树立了良好的企业形象，还始终坚持把“消费者满意度”放在首位。在广汽本田900万高质量用户中，包含着高比例的忠诚客户，而俘获消费者芳心的秘诀，源自广汽本田的“管家式”体验。

售前环节，广汽本田全面深化数字交互，云展台一对一服务，至今已有超290万用户在线体验；售中环节，广汽本田通过满意度检测、特约店品牌形象升级、服务人员能力强化和销售售后服务联动等一系列措施，为用户带来专业、优质、贴心的销售体验；售后环节，广汽本田将用户喜悦作为首位，设立了喜悦客服中心，用全年全天候100%响应的客户服务，为用户提供坚实的服务保障。

除此之外，广汽本田不仅推出了喜悦延保，涵盖用户养车、修车、用车、换车等环节，还不断创新服务形式，推出“客户经理制”服务，提供专业、专属的主动关怀，以及预约保养59分钟交车、上门服务车、上门取送车等价值服务项目，为车主带来更优的全流程体验，无愧“一日本田，终身本田”的超高用户口碑。

作为中国最早成立服务品牌的自主汽车企业，奇瑞汽车用“理工男”的不断精进，始终坚持“以用户为中心”的理念，站在用户立场，思用户所需、想用户所想，用更具温情化的服务理念，满足用户在用车场景中的精神诉求。

多年以来，奇瑞汽车始终坚持用多种暖心的服务和活动，拉近与用户的间隔，例如每月8日的“奇瑞服务日”，奇瑞汽车从用户实际需求出发，通过实实在在的优惠券，加深与用户的情感连接，让用户切身感受品牌的真诚。同时，奇瑞汽车还从今年开始推行“奇瑞微笑服务”，先后发布了微笑服务标准、微笑服务演练和微笑服务大使评选，用真诚的服务和250万次访问、109万次投票赢得用户好评，树立自主汽车品牌独一无二的服务名片。

除此之外，奇瑞汽车还启动了“免费上门取送车服务”，让用户维修保养更加高效；每个节假日在高速出入口设置服务网点“奇瑞驿站”，用全面贴心的服务建立起移动的奇瑞之家；针对偏远地区的销售区域推出的“技术奇瑞万里行”，由被动保障服务向主动关爱服务转型升级，通过线下与数字化远程诊断相结合的方式，消除服务盲区，解决用户车辆使用过程中的疑难杂症，用一点一滴的行动“感动客户”，尽显奇瑞汽车的人文关怀！

在产品逐渐同质化的当下，实现高标准的客户满意度，是车企在新一轮市场竞争中，立于不败之地、保持长久发展的重要秘诀。而对于车企来说，得到消费者的认可并非一朝一夕，优质的服务看似简单、实则困难重重，唯有真正以用户需求为中心，给每一位用户足够的关切，才能赢得用户的支持与信赖。综合入围品牌来看，沃尔沃汽车、林肯汽车、广汽本田、奇瑞汽车共四个品牌在服务理念上大相径庭、各有千秋，强势入围环球汽车网“一诺杯”2022年度品牌口碑代表。作为“一诺杯”大众评委的你来说，心中是否已有抉择，请在下方投票区，为你心中的年度最强品牌之选投上珍贵的一票！最终评选结果将于1月11日举办的第六届“一诺杯”2022年度颁奖盛典上全网揭晓，期待与您共襄盛举！

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