2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数为历史最高水平自主品牌满意度持续

日前，中国质量协会发布了2022年中国燃油汽车行业顾客满意度指数测评结果。

2022年中国燃油汽车行业客户满意度指数为80分，第三次追平历史最高水平品牌形象得分为81.4分，同比上升0.8分，感知质量得分为80.3分，同比上升0.7分，感知价值得分为77.6分，同比上升0.8分，投诉率为13%，同比下降1个百分点，忠诚度得分78分，与去年相同

中国质量协会指出，2022年行业评价结果呈现三大特点:一是满意度和忠诚度保持较高水平，品牌形象和感知质量持续提升，投诉率进一步下降，表明整个燃油汽车行业持续质量改进行动取得积极成效，二是自主品牌汽车的产品和服务在满足用户需求方面更加突出，三是重点用户满意度低，制约了整个燃油汽车行业满意度的进一步提升。

自主品牌竞争力不断增强，与合资品牌的差距进一步缩小2022年自主品牌满意度为79分，同比上升1分，与合资品牌有1分的差距，而2021年和2020年的差距为2分，2014年的差距为5分2022年，自主品牌忠诚度为77分，比合资品牌低一分，自主品牌投诉率为14%，比合资品牌高出1个百分点自主品牌的品牌形象得分为80.1，感知质量得分为79.7，感知价值得分为77.2，分别比合资品牌低1.7，0.8，0.5分最近几年来，自主品牌竞争力不断增强，市场认可度和满意度越来越高在CACSI测评中获得细分市场满意度第一的车型也在增加

德系和日系品牌在满意度上优势明显合资企业中，德系品牌得分81分，与去年持平日本品牌满意度得分80分，同比上升1分美国品牌满意度得分80分，与去年持平韩国品牌满意度得分79分，同比上升1分

感知质量全面提升2022年，中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为80分，同比上升0.1分，为10年来最高水平设计用户满意度为78.3分，同比上升0.7分售后服务客户满意度79分，同比上升3分销售用户满意度78分，同比上升1分

关键用户的需求没有得到充分满足90后用户，二线城市用户，本科及以下学历用户的满意度得分均为79分，低于行业平均水平1分，忠诚度得分均为77分，低于行业平均水平1分90后用户投诉率17%，二线城市用户投诉率15%，本科及以下用户投诉率14%，均高于行业平均水平汽车企业在未来应注意满足这些关键用户的需求

中国质量协会指出，不同品牌，不同型号，不同品类的顾客满意度水平是不同的企业要获得更高的市场竞争力和品牌地位，必须重视对用户需求的研究，有效解决用户的痛点，在产品质量，服务体验和客户认同上寻找差距，从而提供更精准的产品和服务，满足用户的差异化需求

可靠性的重点是降低发动机，内饰，转向制动，车身外观等系统的故障率2022年，中国燃油汽车行业百辆新车故障数为107起，同比增长14倍其中，发动机，内饰，转向制动，车身外观等系统的故障次数约占全行业的63%此外，百辆新车在音响娱乐导航系统的故障次数达到10次，连续两年上升急需减少以下故障:车内异味重，行驶时轮胎噪音大，风噪大，油耗高，发动机噪音大/噪音大，加速响应慢/弱，空调打开时有异响/灰尘，刹车异响，空调噪音大，前雨刮刷不干净/异响等上述十大故障的发生次数约占全行业的40%

性能设计要注重提高音响娱乐导航，驾驶座，仪表盘和车身内饰，驾驶，控制，制动等因素的性能设计水平在性能设计九要素的用户评价中，音频娱乐导航是历年的弱项，2022年首次成为用户最关注的性能要素企业迫切需要提高车内气味，静音效果，内饰做工质量，精准灵敏高智能内置语音交互，无线电信号接收稳定，原厂导航操作简单/便捷，及时升级，穿越不平路面时的舒适性，恶劣路况下的操控性/稳定性等因素的性能设计水平

售后服务要注重提高服务效率和服务收费满意度2022年，服务收费仍是售后服务五大感知因素中满意度得分最低的，服务效率满意度得分较低，对售后服务满意度影响最大整个售后服务流程的痛点是服务成本不合理，服务推广和折扣活动不吸引人，运输服务满意度低，零配件价格不合理，接受服务等待时间长

服务质量要注重提升网上服务，议价，签署书面文件的服务体验2022年，在线服务仍然是销售服务六大服务环节中满意度得分最低的服务环节，而议价和签署书面文件的服务环节已经连续三年下降整个销售服务流程的痛点是线上购车流程不够简洁，订单处理速度慢，线上购车优惠和吸引力不够，线上购车体验环节少，置换方案及其交易流程满意度低，贷款金融方案及其交易流程满意度低，销售顾问没有客观介绍车型的优劣

另根据消息显示，自2002年起，中国质量协会已连续21年组织开展中国燃油汽车行业顾客满意度测评，每年定期向社会公布测评结果CACSI采用先进的全球统一标准评价模型，评价结果稳定且具有统计显著性，对用户购车或厂商提升品质具有重要的指导意义

2022年，CACSI评估了184个销量较大的品牌车型，涉及中国39家汽车厂商和48个汽车品牌调查覆盖了东，南，西，北，中五大市场区域的91个主要城市调查时间为2022年5月1日至8月31日调查方法为面对面访谈和网上调查共收集到25，523份有效样本评价指标体系按照总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价，销售服务评价五个维度构建

细分市场按价格，发动机排量，轴距划分。每个细分市场中的第一个CACSI模型是:

7万多小型车:广汽本田飞度

10万以下紧凑型车:上汽通用陆泽，一汽大众捷达VA3，SAIC大众桑塔纳。

10—15万紧凑型车A级:上汽大众朗逸，一汽丰田卡罗拉，一汽大众速腾，SAIC通用英朗。

10—15万紧凑型车B级:东风本田思域，东风日产骐达，一汽大众高尔夫，SAIC大众明锐。

15—20万紧凑型车:雷克萨斯03，上汽大众凌渡

20万以下中型车:上汽通用迈锐宝XL

20—30万中型车:上汽通用君越，广汽丰田凯美瑞，一汽大众迈腾。

紧凑型豪华轿车:北京奔驰a级。

豪车:华晨宝马3系，一汽大众奥迪A4L，北京奔驰c级。

中大型豪华车:一汽红旗H9，北京奔驰E级，华晨宝马5系，一汽大众奥迪A6L。

进口车:奔驰奔驰S级

2022年新车市场焦点:广汽本田风格

10万及以下小型SUV:奇瑞瑞虎3，长安CS35PLUS

10—20万小型SUV:雷克萨斯06

10万及以下紧凑型SUV:一汽大众捷达VS5，上汽通用五菱陈星

10—15万紧凑型SUV:长安UNI—T，哈弗狗，哈弗H6，长安CS75PLUS，京X7，名爵HS

15—20万紧凑型SUV:吉利星月S，东风日产逍客，吉利星月L，上汽大众途悦，一汽大众。

20—30万紧凑型SUV:一汽丰田RAV4房融，广汽丰田Velanda

20万及以下中型SUV:长安统一K，吉利郝跃，一汽大众捷达VS7

20万以上中型SUV:一汽红旗HS5，上汽大众途观L，一汽丰田皇冠房鹿，广汽丰田汉兰达，SAIC通用昂科威。

30万以上中大型SUV:长安福特探险者，上汽通用凯迪拉克XT6

豪华SUV:华晨宝马X1，北京奔驰GLB

豪华SUV:华晨宝马X3

硬SUV:北汽SUV BJ40，坦克300。

进口SUV:宝马X5，奔驰GLE

2022年市场关注新车:哈弗野兽和一汽丰田卡罗拉。

7千及以下紧凑型MPV:上汽通用五菱洪光PLUS，洪光S3

7万多的紧凑型MPV:上汽通用五菱宝骏730

中型MPV:上汽通用GL8

2022年市场关注新车:广汽丰田赛纳SIENNA，北京现代Kustu。

根据汽车品牌的类别，每个细分市场的售后服务满意度指数排名第一的是:

奢侈品牌:蔚来

合资企业:一汽丰田，雪佛兰，一汽大众，SAIC大众，广汽丰田和北京现代。

自主品牌:哈弗，小鹏和五菱。

根据汽车品牌的类别，每个细分市场的销售服务满意度指数排名第一的是:

豪华品牌:蔚来，特斯拉，奔驰

合资企业:领克，一汽丰田，上汽大众，广汽丰田。

自主品牌:比亚迪，小鹏，欧拉，坦克，哈弗。

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